スタッフの声2019/07/16

―　昨年7月にWEBシステムに配属になりましたね。どんな仕事をする部署でしょうか。
大きく2つに分けて、ホームページなどのWEBに関わる仕事と、お客様に関わる仕事があります。WEBに関する仕事はホームページの更新、SNS、メルマガ、ネット通販に関わること、お客様に関わる仕事は、お客様窓口としての仕事と、ショールームの運営をしています。

―　専門的なイメージがありますが、お客様対応も行っているのですね。
そうですね。WEBに関する業務も行いますが、私は主にメールや電話をいただくお客様の対応を行っています。また、ショールームにお買い物にお越しくださるお客様の接客、商談にいらっしゃるお客様の対応も行っています。

―　現在は、どんなお問合せが多いですか?
商品についてはもちろん、ネットストアでのご注文について、店舗についてなど、さまざまな内容のお問合せをいただくのですが・・・昨年の7月に、店舗とネットストアのポイントが共通化したので、店舗でお配りしているメンバーズカードについてのお問合せが多いですね。以前からご利用いただいているお客様には、ポイントのしくみが変わったので、丁寧にご案内するよういつも心掛けています。

―　お客様と接することが多い仕事ですが、これまで接客の経験はありましたか。
小さなころから美容部員になりたくて、美容学校を卒業して、美容部員として長く働いていました。

―　対面だけでなく電話でも笑顔で対応していますね。
ありがとうございます。でも、私自身、子どものころは引っ込み思案だったんです。人の後ろに隠れてしまうような子どもでした。そんな性格だったのが、美容学校で、お出迎えからお見送りまでを練習する、ロールプレイングをしたことで鍛えられたように思います。あとは、就職して場数を踏んだことや、先輩の接客を見て学びました。

―　接客で意識していたことはありましたか。
自分が思ったよりも顔の表情をしっかり表現しようということです。周りから「おとなしそうに見える」と言われていたので、大きく表現したほうがお客様に伝わるかなと考えて、意識するようになりました。お客様にもそれが伝わって、「いつも笑顔が素敵なあの子」と覚えていただいたり、お褒めの言葉をいただけたりするようになって。あとはやっぱり笑顔だと自分も気持ちがいいですよね。

―　見習いたいです。ところで、マークスアンドウェブで働こうと思ったきっかけは何だったのでしょう。
美容部員として働いたあと、営業事務の仕事に就いたのですが、やはり化粧品に携わる仕事がやりたくて。そこで、「長く働けて長く使えるブランドは？」と考えたとき、マークスアンドウェブが頭に浮かんだんです。昔から店舗を見かけると必ず立ち寄っていて。今まで色々なブランドのアイテムを使ってきましたが、ファッションやメイクが変わっても、ずっと愛用していました。年齢を重ねても使い続けられるブランドだなと思って、転職しました。

―　はじめはショップスタッフでのスタートでしたね。
はい。販売の仕事が好きだったので。でも、接客だけでなく、ブランドのコアな部分にも携わってみたいという思いも持っていて、チャンスがあったら本部で働きたいと入社時から思っていました。そこで、社内の「ジョブリクエスト※」という制度で募集があったので、勇気を出してチャレンジしました。※求人に対して、地域・職種を越えてチャレンジすることができる社内制度

―　入社して3カ月での異動。いかがでしたか?
入社してあまり経っていなかったので、自分に務まるのか不安もありました。でも、それよりも「やってみたい」という気持ちの方が強かったです。異動してみて、本部の仕事は業務が多岐に渡っていて、驚きました。

―　どのように取り組んでいきましたか。
お客様からのお問合せ対応は、通信販売や商品について先輩にレクチャーしていただいたり、わからないときは、資料を調べたり、聞いたりしています。ショールームでの接客は、店舗での経験があったので、違和感なく取り組むことができました。でも、店舗のディスプレイの経験があまりなかったので、勉強中です。ブランドの顔としてお客様をお迎えするので、接客はもちろん、ディスプレイや整理整頓もしっかりとしないといけないなと思っています。

―　今、WEBシステムとして力を入れていることなどがあったら教えてください。
そうですね・・・ひとつ挙げると、インスタグラムでの発信に力を入れています。今は、お客様がインスタグラムで情報を得ることが多いので、ブランドや商品について知っていただくために、ストーリーズをアップしたり、ショッピング機能をつけたり、情報発信を増やしています。また、ブランドを身近に感じていただけるような、お客様とつながりを持てるような場にしたいと考え、商品に関する投稿をしてくださった方にコメント投稿をしたり、いただいたコメントに返信することをはじめました。

―　お客様の反響はありましたか。
お客様がマークスアンドウェブの商品を投稿してくださったときに、おすすめの使い方などをコメントをさせていただいたのですが、お客様がまたコメントで「ありがとう」と言ってくださったり、それに対して「いいね」をしてくださったりと、店舗や、お客様窓口でいただくメールや電話以外にも、新しくお客様とのつながりを持てる場が増えたんだなと思いましたね。コメントに喜んでくださるお客様が多く、私たちも嬉しかったです。

―　WEBシステムで働くようになって自分の中で変わったなと思うことはありますか？
正しい言葉遣いを話さなければという意識に変わりました。店頭で接客するときの受け答えとしては正解でも、顔の見えない電話やメールでは、ふさわしくない言葉もあると思うので・・・先輩方に教えていただいたり、メールではこの表現は正しいのかを調べたりして、お客様に失礼のないように、正しい日本語を使うことを心掛けています。

―　働く上での意識が変わったのですね。
電話やメールで問い合わせ対応をするようになって、私個人の振る舞いだけでなく、すべてが会社としての振る舞いになるという自覚が生まれました。お客様も「マークスアンドウェブ」だと思ってお問い合わせくださるので、以前よりもさらに責任を持つようになりましたね。

―　仕事についてやりがいに思うことや、これからの目標を教えてください。
やりがいは、一つの業務だけでなくて、色々な業務が飛び込んでくるので、それが自分の経験やスキルアップになっていることです。それらを限られた時間のなかで、いかに効率よく行うか、時間配分が今の課題です。直にお客様と接することができ、他部署とも関わる仕事なので、それを活かして「あの人に聞けば大丈夫！」と思ってもらえるような、信頼してもらえる存在になることが目標です。

―　少しプライベートのお話もお聞きしたいと思います。一昨年ご結婚されたとのことですが、お休みの日はどのように過ごしていますか。
最近はキャンプに行くことが多いですね。道具を揃えたので、近場のキャンプ場を調べて行っています。夫の提案で始めたのですが、今では私の方がはまっています(笑)

―　自然の中で過ごすのは楽しそうですね。
はい！テントを組み立てたり、火を起こしたり、全部その場にいる自分たちの力でやるという達成感がいいですね。あとは、仕事でパソコンを触っているので、大自然の中で土を触っていると、日常浴びている電気やブルーライトが解き放たれている気がしてリフレッシュできます(笑) 料理も楽しいですね。焼いたり、煮込んだり、燻製を作ったりもします。焚火を囲んで、お酒を飲んだりするのも楽しいです。先日は湖のほとりにあるキャンプ場に行きました。

―　プライベートも充実されているのですね。これから予定している計画はありますか。
もともと二人とも旅行が好きなので、今年は夏休みにハワイに旅行に行く予定です！

―　いつも旅行のときにマークスアンドウェブのアイテムで持っていくものを教えてください。
必ず旅行で持っていくものは、「アミノシリーズ」のシャンプーとコンディショナーの50ｍLです。アメニティにあるような強い香りのものは苦手なので、天然精油の香りで癒されますね。あと、キャンプに持っていくのが「ボディ＆フェイスハーバルスプレー」です。手が汚れてしまっているときでも手軽にシュッとスプレーできるので、愛用しています。ハワイには、暑くて日差しも強いので、ひんやりして保湿もできる「モイスチャーライジング アフターサンジェル」も持っていく予定です！